Oggi vi parlerò di flussi aziendali, nello specifico di quelli dei reparti vendita e post vendita: i più coinvolti nell’interazione con la clientela e quindi potenzialmente “pericolosi” per il buon nome della vostra attività.

L’argomento è ampio, procederò semplificando vari aspetti e dandovi delle idee per migliorare (dove possibile) le procedure e regalandovi alcuni  escamotage per mettere il cliente a proprio agio durante un’attesa.
In calce  all’articolo troverete un elenco di software sotto licenza GPL (quindi senza alcun costo di acquisto) che vi permetteranno di  migliorare i flussi aziendali e renderli più efficienti.

Il “must” dei flussi aziendali nei reparti post e prevendita è ridurre i tempi di attesa del cliente, potenziale o acquisito,  e aumentare la percentuale di contatti riducendo gli “abbandoni”.

Vi è mai capitato di attendere molto tempo  al check in di  un hotel o di aspettare il vostro turno per ore  da un qualsiasi professionista?

Spesso la maggior parte dei problemi si rilevano nelle nuove attività.

Il rodaggio dei flussi aziendali è importante ed è un processo che si affina giorno dopo giorno. Pur non avendo strumenti all’avanguardia alcune PMI storiche sono comunque ben organizzate; ciò perché negli anni l’imprenditore è riuscito ad ascoltare i collaboratori e ad apportare le opportune migliorie gestendo le criticità incontrate nel tempo.

Test dei Flussi Aziendali

Sembrerà scontato ma raramente vengono testate le procedure sul campo.

Fare un beta-test evidenzierebbe subito tempi di attesa troppo  lunghi e permetterebbe di aggiustare “il tiro” prima di trovarsi la coda di clienti insoddisfatti.

Si potrebbe simulare , per esempio,  il check-in, la stesura del preventivo, la procedura di vendita o l’emissione del documento che il cliente desidera misurando  i passaggi più lunghi!

Se avete un punto vendita passare del tempo dall’altra parte del bancone ed osservare il lavoro dei venditori può darvi un’ idea della situazione prima di passare alla fase di analisi vera e propria.

Questa è la parte più laboriosa dell’analisi.

Disegnate un grafico dei processi.

È importante rappresentare graficamente il processo evidenziando a margine di ogni “nodo” le tempistiche medie di evasione del processo stesso.
Vi serve a capire quali sono i punti critici per  lavorare su questi.

Potreste scoprire (ed eliminare) la duplicazione di un passaggio, tipico in caso di utilizzo di processi datati e spesso utilizzato come controllo aggiuntivo.

Oggi questa pratica è quasi superflua grazie a  strumenti software più complessi, studiati per ridurre al minimo l’errore umano.

Esempio:

Ipotizziamo di avere un negozio che commercializza componenti informatici e materiale hightech.

Prima stilare un preventivo per l’assemblaggio di  un pc, richiedeva ben 3 passaggi:

1. Preventivo dal reparto commerciale,
2. inviato al reparto tecnico per l’approvazione di compatibilità
3. Re-invio al reparto commerciale e consegna al cliente

Oggi l’uso di “configuratori software” avvisano il venditore  in caso di incompatibilità tra i componenti scelti e permettono di snellire il numero di passaggi.
Il sistema,  oltre ad allertare l’operatore,  blocca l’emissione del documento finale se non vengono risolte tutte le incompatibilità rilevate.

Questa soluzione  permette di ridurre i tempi di lavorazione ed evitare molti processi duplicati.

 

Tuttavia  in aziende mediamente strutturate del settore B2B questo tipo di analisi base non è sufficiente.

Analizzare  i tempi morti tra una attività e l’altra può essere fuorviante.

Per come si svolgono le attività ed i progetti diventa difficile avere una visione di insieme con dei dati oggettivi poiché questi ultimi sono distribuiti in modo granulare e in archi di tempo a volte lunghi.

Per lavorare su questi aspetti ho provato ad introdurre in azienda un framework ideato principalmente per le softwarehouse, applicandolo anche al reparto commerciale e marketing, il framework in questione si chiama SCRUM (a fondo articolo trovate un link alla pagina Wikipedia tra gli approfondimenti).

Questo framework, adattato al reparto vendita e post vendita e corredato da un software per la gestione del tempo, vi permette di analizzare l’utilizzo delle ore di lavoro dei vari utenti e su quali progetti siano state spese.
Si potrà così  imputare il giusto costo di gestione dei processi, nelle fasi del pre, del post vendita e della produzione, permettendovi di migliorare l’efficacia del processo sui punti più deboli dei flussi.

Vi parlerò nuovamente dello SCRUM  e  di software che si possono usare per introdurlo nelle vostre attività nel paragrafo dedicato alle “soluzioni”

Tornando alla analisi di base vi propongo un semplice esempio tratto da un caso reale.

 

Riprendiamo l’esempio di prima e torniamo nel nostro store di informatica e prodotti hightech.
Ipotizziamo di avere una forza vendita di 5 persone.

Tutti si occupano di parlare con il cliente e proporre in vendita dei prodotti.

Osserviamo il lavoro dei venditori e notiamo che molti clienti prima di acquistare un pc assemblato chiedono prima il preventivo.
A differenza della vendita “sul momento” di componenti singoli o prodotti finiti dove il processo per cliente richiede tra 1 e 3 minuti, quando un lead chiede il preventivo le tempistiche si allungano fino a 8/10 minuti (escludiamo picchi superiori anomali dovuti a casi particolari).

Se contemporaneamente arrivassero al banco 5 clienti chiedendo un preventivo la forza vendita rimarrebbe impegnata 10 minuti solamente per l’emissione di preventivi.
I clienti che devono acquistare prodotti finiti dovrebbero così attendere un lasso di tempo che andrebbe ben oltre le tempistiche standard.
Senza contare che il processo “meno impegnativo” (la vendita di prodotti finiti) permetterebbe alla forza vendita di soddisfare tra le 17 e le 50 persone.

Ora che abbiamo in mano dei dati reali dobbiamo trovare una soluzione per migliorare il flusso in modo da ridurre i tempi sul nodo critico.

 

Soluzioni

Ci sono varie soluzioni possibili.

Io le racchiudo in tre macro aree

• Migliorare la tecnologia a disposizione, soluzioni hardware e software più efficienti ed efficaci.
• Aumentare le risorse umane addette al processo critico.
• Ridurre il senso di frustrazione da attesa.

 

Migliorare la tecnologia a disposizione

Spesso nelle PMI investire liquidità in soluzioni tecnologiche viene percepito come  spreco di denaro oppure  non c’è budget per mettere in piedi tali progetti.
Vi proporrò quindi un elenco di software sotto licenza GPL (General Public License) che non comportano costi di utilizzo, trovate tutti i link ai siti ufficiali dei software al fondo dell’articolo .

In primo luogo partiamo dal disegno dei flowcharts (diagrammi di processo), io uso DIA: questo software open source vi permette di disegnare diagrammi di flusso e anche altri grafici utili per il  miglioramento della gestione.

Disegnati i flussi con le relative tempistiche, dobbiamo capire come migliorare i punti critici e ridurre tempi o semplificare i processi.

Partiamo dalle fasi del prevendita.

Uno strumento utile, soprattutto nel B2B, che si può introdurre a costi relativamente bassi è il CRM (Customer Relationship Management)
Questo software permette di gestire tutte le fasi di vendita, partendo dal lead (contatto) fino alla conclusione dell’ordine e soprattutto da la possibilità di valutare dati organizzati sulle varie trattative in corso o concluse.
Due soluzioni valide e assolutamente gratuite sono Sugar CRM e Vtiger

Per la gestione delle risorse sui progetti si possono introdurre un sistema di calendari condivisi ed uno strumento per la generazione di grafici Gannt.
In questo caso potreste usare Sogo e Ganntproject

Uno dei maggiori problemi che si possono incontrare è quello dell’introduzione delle nuove risorse umane, inserire un nuovo utente in staff solitamente richiede parecchio tempo da dedicare in affiancamenti e spesso anche l’efficacia/efficienza di questi ultimi nei primi rapporti con il cliente è piuttosto bassa.
Per velocizzare l’inserimento del personale e avere un archivio dati sempre disponibile per le consultazioni si può usare il motore di ricerca di “Wikipedia” che si chiama Mediawiki una volta installata si possono scrivere varie procedure e veri e propri manuali a disposizione di tutto lo staff che potrà in caso di dubbio attingere da tale fonte di informazioni.

Naturalmente esistono  serie di suite a pagamento dalle molteplici funzionalità , cercando in rete troverete diverse soluzioni proprietarie se avete del budget a disposizione!

Come ultima soluzione se volete sperimentare il framework SCRUM a cui ho accennato  prima vi consiglio la lettura di un libro sull’argomento : “Scrum for dummies” di Mark C. Layton.
Per quanto riguarda il software io ho usato abbastanza efficacemente Redmine.

La parte più complessa dell’introduzione del framework è  l’organizzazione dei reparti in cui viene introdotto e la formazione del personale all’uso dello strumento (raramente un collaboratore è felice di aggiungere un’ attività all’interno della sua routine e questo  è uno degli scogli più complessi da superare).

Aumento delle risorse umane addette al processo critico

Questo è un punto decisamente delicato, sia per i contratti di lavoro sia per il costo del personale.  Due note dolenti che il sistema italiano continua a “suonare”.

La soluzione più low cost prevede lo spostamento delle risorse da una attività ad un’altra.
Si possono comunque trovare soluzioni efficaci ed esistono metodi per ridurre il disagio dell’attesa.

Riprendendo l’esempio del negozio di prodotti high-tech: è stato possibile ridurre i tempi di attesa dei clienti introducendo due postazioni dedicate ai preventivi.
In questo modo la clientela che desiderava solo “prodotti finiti” veniva servita da tre venditori nelle tempistiche standard,  mentre due postazioni si occupavano solo dei preventivi.

Successivamente introdussi, con buoni risultati,  una terza postazione gestita direttamente dal reparto “magazzino” per il ritiro veloce in negozio degli ordini on line.

 

Ridurre il senso di frustrazione da attesa

Per finire restano le procedure tampone, una serie di soluzioni dedicate al cliente per ridurre il disagio dell’attesa.
Sembra  scontato ma l’introduzione del classico tabellone con il numero di attesa, è un primo passo e a seguire si possono introdurre tutta una serie di soluzioni dettate dai casi specifici.

Tornando all’esempio del negozio di prodotti hi-tec, ecco alcune possibili soluzioni:

• disporre schermi dietro le postazioni dei preventivi che proiettano offerte sui componenti che si vogliono spingere
• introdurre alcuni pc da gaming con l’opportunità di provare delle demo durante le attese
• invitare alcuni vendor a mandare delle hostess per mostrare prodotti innovativi alla clientela in attesa
  

Naturalmente di soluzioni ce ne sono infinite e vanno valutate di volta in volta in base al progetto o alla situazione dell’azienda.
Lo scopo di questo articolo è darvi degli spunti di riflessione su possibili miglioramenti e qualche strumento che potrete iniziare ad usare da subito.
Per questo motivo lascio ampia libertà nei commenti per segnalare casi ed eventualmente continuare il discorso che per motivi di spazio ho dovuto limitare.

Scritto da Daniele Catarozzi

Fonti e Approfondimenti:
Scrum framework – Wikipedia
DIA – software per la creazione dei diagrammi di flusso
Customer Relationship Management – Wikipedia
Sugar CRM – Sito ufficiale
Vtiger – Sito ufficiale
Sogo – Sito ufficiale
Ganttproject – Sito ufficiale
Redmine – sito ufficiale