Oggi purtroppo dobbiamo affrontare uno degli argomenti più scottanti dedicati alle aree aziendali, il Customer Care.
Proprio così affonderò a colpi di cuffietta telefonica alcuni luoghi comuni legati a questo reparto.

Iniziamo da un primo fondamentale aspetto, il Customer Care o lo organizzate bene oppure è meglio non averlo proprio!
No non sgranate gli occhi… avete capito bene, vi sto dicendo che piuttosto che mettere su una accozzaglia di persone che non sanno dove sbattere la testa per aiutare i vostri clienti è meglio non avere nulla neanche un risponditore automatico che dice: “hai comprato da noi attaccati al tram e fischia in curva”!
Per un semplice motivo… almeno non può peggiorare la situazione!

Quante volte vi è capitato di chiamare un centro assistenza e ricevere un pessimo, ma pessimo servizio?
Io sono una persona tranquilla ma esigentissima da questo punto di vista, sono forse il peggior cliente perché salvo rarissimi casi, anche se ho avuto problemi con il prodotto non perdo fiducia so che può capitare un guasto, ma se il Customer Care poi non funziona, oltre a non rivedermi più faccio la più ampia pubblicità negativa attraverso i mezzi che ho a disposizione.

Il Customer Care deve essere organizzato e strutturato, bisogna decidere i livelli di intervento sia delle comunicazioni e-mail che telefoniche e chi prende in carico il problema deve portare a termine l’operazione anche se si dovrà ricontattare il cliente per più volte, questo perché si riduce il senso di smarrimento!

Gli operatori dovranno essere formati non solo tecnicamente ma anche dal punto di vista della comunicazione e dovranno essere inseriti in un team, il lavoro da svolgere sulla squadra sarà importantissimo perché avere a che fare con i clienti e dovergli risolvere i problemi è dannatamente stressante, come dimostra il filmato che trovate di seguito.

Per quanto riguarda il team building vi consiglio di leggere il mio precedente articolo [Motivazione – Una catena è forte quanto il suo anello più debole…]

Faccio un appunto un poco più diretto a chi lavora nel settore informatico, c’è nell’aria questa idea diffusa Utente = Utonto.
Vi sbagliate l’Utente medio non è “Utonto” (in gergo tecnico viene chiamato il “luser” – una unione delle parole user e loser) se arriva una segnalazione di un problema è perché l’evento in questione si è verificato il lavoro della persona che vi segnala il problema nella maggior parte dei casi non è quello dell’informatico quindi evitiamo le solite risposte inutili del tipo “È impossibile”… oppure alludere di continuo che è colpa dell’utente se si è verificato un problema… Cavolo se ti ho chiamato è perché mi è capitato, l’ho visto accadere, non riesco a lavorare e sei tu che sei pagato per risolvere la situazione!
Altra cosa odiosa è il tiro al rimpiattino tra i vari fornitori informatici del cliente, anche se non è di competenza della nostra azienda insegniamo agli operatori a non “rimbalzarlo” semplicemente dicendogli “arrangiati non ci compete” ma sarà compito del Customer Care dettagliare con chiarezza che non compete all’azienda la risoluzione di quel problema per uno specifico motivo, in modo da agevolare l’utente nel successivo contatto, infondo se ha contattato noi è perché nei suoi pensieri immagina che sia colpa del nostro prodotto quindi estirpare queste immagini errate è un aspetto da non sottovalutare!

Se la nostra azienda è presente sui social network ci devono essere degli addetti che abbiano esperienza nella comunicazione attraverso il web che prendano in carico le lamentele derivanti da tali media, comunicare attraverso una e-mail o il telefono è diverso che farlo sul web, quindi consiglierei di formare specificamente del personale.

Un altro aspetto da non sottovalutare è lo scambio di informazioni tra i reparti Customer Care, commerciale e quello marketing.

I feedback che arrivano dalla clientela acquisita o potenziale sono importantissimi quindi dobbiamo farne tesoro senza contare che attraverso i giusti strumenti l’operatore del servizio di assistenza può facilmente portare all’azienda nuovi ordini o riferire idee e richieste della clientela che nel tempo possono essere trasformate in idee prodotto o servizi specifici da vendere sul mercato!
Quindi anche chi si occupa del secondo livello (quello più tecnico per intenderci) deve avere una formazione commerciale ( o almeno un approccio più commerciale) perché molto spesso quelle che vengono recepite come “rotture di scatole” possono essere invece delle importanti “opportunità di business”!

In conclusione trovate il modo di organizzare e formare il Customer Care in modo adeguato o vedrete aumentare di mese in mese l’emorragia di clienti che finiranno per confluire verso chi li aiuta veramente quando hanno un problema, prima, durante e dopo la vendita!

Come sempre il form dei commenti per approfondimenti e domande è aperto a tutti!

[Scritto da Daniele Catarozzi]

Fonti citazioni e approfondimenti:

[Customer Care definizione – Wikipedia]