Possiamo considerare il processo di vendita come un puzzle composto da diversi tasselli. Naturalmente il nostro obiettivo è fare in modo che ogni tassello sia sviluppato e incastrato alla perfezione con gli altri, nel qual caso la nostra esperienza di vendita potrà andare a buon fine. I pezzi di questo puzzle sono fondamentalmente quattro, corrispondenti alle 4 macroaree di leva sul processo:

1. Relazione
2. Comunicazione
3. Prodotto
4. Prezzo

Approccio come professionista il processo di  vendita soprattutto  per quel che riguarda l’analisi e lo sviluppo degli  aspetti relazionali e comunicativi. La relazione (ancora prima della comunicazione) con il cliente è un tassello fondamentale del processo di vendita.

Semplificando,  ciò che distingue i venditori eccellenti è compreso in due grandi capacità:

1. perseveranza, ovvero energia e capacità di dedicarsi a obiettivi a lungo termine, nonostante le difficoltà, evitando di focalizzarsi sulle delusioni e mantenendo attivo il focus sul risultato;
2. automotivazione, ovvero il giusto assetto mentale, che aiuta a credere nelle proprie forze e nelle capacità di riuscita, evitando di lasciarsi condizionare emotivamente dalle difficoltà e dei tentativi non andati a buon fine.

Bene, per mantenere un alto livello di automotivazione, occorre che consideriamo la vendita come un processo e sono solo come risultato. In questo modo possiamo intervenire sui singoli elementi lavorando costantemente per  miglioramento delle nostre performance. Il risultato infatti non dipende unicamente da noi ed è sempre in parte condizionato da variabili che non sono sotto il nostro controllo. Il processo invece, legato alle nostre performance, è molto più sotto il nostro controllo e quindi rientra pienamente in uno spazio di azione sul quale possiamo intervenire in prima persona, mantenendo una buona percezione di controllo:  è evidente che per migliorare costantemente le nostre performance (e quindi aumentare le possibilità di replicare un buon  risultato) dobbiamo apprendere.

E quale contesto migliore di apprendimento se non durante l’azione e l’attività con il cliente? Se saremo in grado di strutturare un buon momento di apprendimento, la relazione con il cliente sarà sempre una situazione win-win.

Ecco che parliamo quindi della relazione con il cliente, osservandola da una prospettiva di apprendimento.

La vendita è  un momento di apprendimento.

Per il cliente: sul prodotto/servizio, sull’azienda, su noi come professionisti e persone, sugli aspetti culturali attuali, sulle dinamiche sociali, sui suoi bisogni, sui rischi e sulle opportunità rappresentate dal nostro servizio o prodotto, anche su stesso, se siamo buoni ascoltatori e osservatori. Inoltre una buona esperienza di vendita come apprendimento fortifica le relazioni , costruisce un clima di fiducia e apre alla possibilità di mantenere la relazione nel tempo, magari per una nuova proposta o un rinnovo di acquisto.

Per il venditore: sulle caratteristiche del prodotto/servizio che maggiormente interessano, sugli ostacoli/opposizioni all’acquisto, sugli eventuali altri acquirenti, sui fattori che avrebbero fatto o hanno fatto dire sì, sulla nostra capacità di entrare in relazione con persone sempre diverse, sugli aspetti culturali attuali, sulle dinamiche sociali, sui nuovi bisogni che emergono, sulle nostre capacità comunicative e di auto governo.

Il processo di apprendimento

Esistono delle competenze e degli atteggiamenti che si rivelano indispensabili per strutturare un processo di apprendimento. Per quello che riguarda le competenze possiamo ricordare:

1. capacità di ascolto attivo: evitare l’ascolto selettivo, saper riformulare, avere buona memoria, saper utilizzare il rapporto
2. capacità di autogoverno: stare nel “qui e ora” degli eventi, saper gestire le proprie e le altrui reazioni emotive, dirigendole verso gli aspetti più costruttivi e migliori
3. capacità di osservazione: del contesto, dell’ambiente, della comunicazione non verbale
4. capacità di metariflessione: sul processo (durante) e sugli apprendimenti (dopo). Saper focalizzare gli aspetti più importanti, positivi o negativi, dopo ogni esperienza di vendita (o mancata vendita) e saperne trarre delle indicazioni utili per quel che riguarda ciò che ha funzionato o meno, quello che ho  gestito più facilmente o meno, i miei punti di forza e ciò che va rafforzato.

Per quello che riguarda le Potenzialità, possiamo indicare umiltà e curiosità, in quanto rappresentano le due potenzialità chiave, insieme all’amore per l’apprendimento, che sostengono il processo di approccio verso il nuovo e la conoscenza, sia questo un cliente oppure  un’informazione.

Le variabili da rilevare

Si può considerare il processo di vendita descrivendolo grazie a due variabili principali:

1. l’efficacia (vendita a buon fine )
2. l’apprendimento (abbiamo imparato qualcosa, possiamo replicare l’esperienza?)

Incrociando le due variabili potremo ottenere 4 opzioni, come da schema seguente.

 

È evidente che il punto chiave è utilizzare al meglio la risorsa TEMPO e la risorsa RELAZIONE.

Le relazioni possono aprire o chiudere porte, possono aiutarci od ostacolarci, possono darci informazioni anche importanti o trattenerle.

Il tempo è una risorsa finita, scarsa e preziosa. Utilizzare al meglio il tempo che investiamo nella relazione con il cliente è il primo passo per una capitalizzazione di questa risorsa.

Non possiamo permetterci di sprecare nessuna di queste risorse, un no oggi potrebbe essere un sì domani, o viceversa. Un sì strappato manipolando può trasformarsi in una valanga di no futuri  (con effetti devastanti, in termini di passaparola), qualora non avessimo rispetto della relazione con il nostro cliente.

È fondamentale quindi osservare le nostre esperienze di vendita anche sotto questo aspetto, impostando in fase di preparazione e in fase di post vendita un’attività di meta riflessione sull’esperienza, come raccomandato da Schon (D.A. Schon Il professionista riflessivo) che deve diventare parte integrante del bagaglio di competenze del  salesman.

 

[Scritto da: Annarita Bergianti]
Approfondimenti:

Donald A. Schön. Il professionista riflessivo. Per una nuova epistemologia della pratica professionale