Affrontiamo un altro argomento legato al customer care!

 

Ho parlato già del Customer Care in altri articoli (trovate i link al fondo di questo dove gettiamo le basi del discorso.

Mi capita spesso di discutere con imprenditori di PMI sull’importanza di  avere un buon reparto assistenzae di quanto quest’utlimo sia  un centro di costo importante per l’azienda!

Indubbiamente avere buoni professionisti che conoscano prodotti e servizi in azienda è un costo. Io preferisco chiamarlo investimento.

Tralasciando gli aspetti puramente legati al brand e all’immagine aziendale, mi chiedo sempre: c’è un modo per rendere produttivo il reparto assistenza?

Evidentemente non sono l’unico ad chiederselo poichè ci sono aziende che hanno trasformato il  loro customer care in un centro di profitto: analizzeremo un caso in questo articolo.

Il Customer Care: come organizzarlo

Nella mia visione del customer care e per gli esperimenti portati  avanti in carriera ho notato  che la soluzione migliore è sempre stata la suddivisione del reparto in due livelli.

Un primo livello che smista i contatti, un secondo livello che risolve il problema.

In alcuni casi,  come ad esempio nell’esperienza attuale,  il primo livello può essere  affidato ad un sistema di ticketing automatizzato. (In passate esperienze, con maggiore disponibilità di  prodotti, location e budget, avevo optato per delle risorse umane.)

Indirizzata correttamente la richiesta del cliente possiamo decidere come affrontare il problema. Il più delle volte  preferisco un approccio diretto con il responsabile della chiamata di secondo livello che gestisce in toto il problema.

Questo approccio serve a ridurre il senso di smarrimento del cliente: essere “rimbalzati” da un sotto-reparto all’altro crea confusione e risulta estremamente frustrante!

I passaggi  sono semplici:

• contatto il fornitore/commerciante
• mi assegnano una persona che seguirà il mio problema fino alla soluzione.

So che questo approccio al customer care sia difficile e preveda personale competente con i relativi  costi di gestione; tuttavia potremmo considerare lo stesso personale come soggetto capace di  produrre nuovo fatturato proponendo soluzioni alternative ed esaustive al problema…facendosi pagare.

Vi farò due esempi di come si fa e cosa si  deve evitare…

Come si fa: DELL Computer

Il reparto di assistenza professionale  DELL è strutturato su due livelli esattamente come vi accennavo in precedenza. Una volta inserito in un sistema di ticketing il “service tag” del prodotto, si viene reindirizzati al reparto tecnico commerciale. Questo,  oltre a prendere in carico la chiamata per l’attivazione delle soluzioni in garanzia, ha la facoltà di proporre anche upselling o cross selling, dando ulteriore linfa ai prodotti.

La loro bravura si evidenzia nell’atteggiamento non aggressivo in fase di proposta, nel lasciare sempre una scelta ottimale al cliente finale, in parte coperta dalla garanzia o da estensioni della stessa a pagamento ed una ancora migliore con soluzione a pagamento per l’upgrade delle “macchine di computazione”.

Come non si fa: TIM

Il reparto assistenza di TIM è strutturato su diversi livelli (non ho ancora capito quanti): alcuni reparti dedicati agli utenti privati ed altri a quelli professional.

Il problema principale è che in media vieni “rimbalzato” 3/4 volte prima di parlare con un operatore che possa darti una soluzione… e molto spesso quest’ultimo attiva un intervento a pagamento che sei costretto a sopportare perché “la modifica sul “router” (esempio classico) non la può fare il reparto xy ma solo quello z che però è esterno e specializzato quindi deve essere remunerato!
Polemiche a parte,  quello che vorrei trasmettere con  questo articolo è che il bacino di clienti disposti a pagarci per attività fatte con cognizione di causa esiste, sta a noi organizzare e formare le persone per  massimizzare le risorse aziendali e trarne guadagno.

Dare il miglior servizio postvendita e proporre (anche) soluzioni a pagamento che lascino la giusta possibilità di scelta tra il servizio/prodotto in garanzia ed uno migliore sono una strada che ho sempre intrapreso con successo… voi come vi state organizzando?

Scritto da Daniele Catarozzi

Approfondimenti:

Il Customer Care… sempre più spesso Horror Care

 

Il reso merce: piaga del business o opportunità?