Devo ammettere di essere stato una di quelle persone che pensava che il cliente avesse sempre ragione e pertanto che andasse servito qualsiasi fosse il livello “torto” subito o percepito, che questo fosse vero o falso. Credere, obbedire e servire il cliente, punto e basta.

Poi ho iniziato ad ascoltare con più attenzione quelle poche persone che data la loro esperienza dichiaravano il contrario. Ho così potuto apprezzare il loro punto di vista e giungere alle considerazioni che vi elenco qui di seguito.

1. Dire che il cliente che ha sempre ragione crea attrito con i dipendenti che poi li devono gestire. Un dipendente che vede sempre passare per buone le ragioni del cliente si sente sottovalutato da parte dell’azienda. Questo ragionamento lo si potrebbe contestare adducendo al fatto che il cliente alla fine è colui che permette di pagare lo stipendio del dipendente e che pertanto, il dipendente, dovrebbe solo stare zitto e lavorare affiche il cliente non si irriti e ci lasci. Ne siamo proprio sicuri? Siamo sicuri che dare ragione al cliente, anche quando ha torto ha degli effetti positivi su quel cliente in futuro? O magari quel cliente è solo un piantagrane di cui si farebbe a meno? Bene questo ragionamento ci porta alla seconda considerazione.
2. I clienti che pensano di avere ragione e che si comportano in maniera irritante alla fine sono quelli che hanno la meglio a svantaggio dei clienti che invece accettano le cose così come sono. Non ditemi che ho torto, sappiamo tutti che chi urla più forte normalmente la vince, e non è detto che chi urla lo fa sempre a ragione. Questo tipo di comportamento da parte di un cliente, fa sì che ci dimentichiamo che questi personaggi si comporteranno in maniera maleducata con un nostro dipendente, in quanto punto di contatto tra azienda e cliente, il quale alla fine della fiera “catalogherà tutti i clienti sotto la stessa categoria (rompiscatole) e quindi non darà un buon servizio neanche a quei clienti che, invece si comportano in maniera civile.
3. Non tutti i clienti sono importanti per la nostra azienda. Pensateci attentamente ma alla fine non è così vero che è bene avere tanti clienti, ma bensì sarebbe meglio averne pochi, contenti e ai quali riusciamo a dare un servizio di qualità. La qualità del cliente e molto più importante della quantità. Volete un motivo in più? Pensate al costo aziendale che avete nel servire clienti insoddisfatti che vogliono comunque sempre avere ragione e che alla fine parleranno male della vostra azienda e del vostro prodotto/servizio.
4. Come detto precedentemente mettere il cliente al di sopra di tutti porta ad avere dei dipendenti insoddisfatti per le motivazioni di cui sopra. Allora provate invece a mettere per primi i vostri dipendenti che hanno a che fare direttamente con il cliente, facendoli crescere, spiegandogli dove sbagliano e come migliorare e vedrete che alla fine questi dipendenti si sentiranno parte di un progetto e daranno centralità al cliente trattandolo nei migliori dei modi. Facendo cosi, i vostri dipendenti capiranno che nel caso dovessero incappare in un caso limite, avranno l’azienda che li sosterrà e sicuramente daranno un servizio migliore anche al peggiore dei clienti.
5. Il cliente non ha sempre ragione perché questo modo di ragionare toglie competenza a voi ed al vostro staff. Il cliente non è l’esperto, voi siete gli esperti che gli proponete una soluzione, pertanto accettare che il cliente possa delegittimizzare la vostra competenza fa sì che il cliente stesso sia vittima di questa situazione. Vi faccio un esempio, secondo uno studio fatto nel settore della sanità⁽¹⁾ negli USA ha portato a scoprire che i clienti più “soddisfatti” (ovvero quelli che si erano lamentati e poi avevano ottenuto ciò che volevano in termini di cure) in verità erano quelli che spendevano di più di tutti in medicinali ma allo stesso tempo avevano il 12% di possibilità in più degli altri di finire in Ospedale. Questo vuole dire che soddisfare nell’immediato le richieste del paziente (cliente) non porta ad avere un cliente soddisfatto nel lungo termine.
6. Alla maggior parte dei clienti non interessa il modo in cui attui le tue politiche di business, oppure delle difficolta che trovi, o se stai uscendo con un prodotto nuovo ed innovativo (non sei l’Apple), la maggior parte dei clienti da te imprenditore vuole solo sapere perché non possono avere lo stesso prodotto che hanno acquistato in passato e che andava così bene. Se la vostra azienda è un azienda innovatrice, un vulcano di idee e di prodotti nuovi, non c’è nulla di peggio che fare affidamento solo ed esclusivamente sulla fedeltà del cliente, perché in realtà il cliente è prevalentemente interessato nello status quo, vuoi per pigrizia, per paura del cambiamento o semplicemente perché non vuole spendere. Facciamo un esempio: a chi piace Windows 10? A nessuno quindi perché cambiare? Perché avere nuovi mal di testa, ci siamo già passati di lì? Perché non usare ciò che già utilizziamo e che anche se non perfetto ormai conosciamo a menadito? Non è forse cosi? Non sono queste le obiezioni che facciamo? Bene ora torniamo nella nostra realtà; come imprenditori dovrete lottare con voi stessi per difendere i vostri principi e gli obiettivi aziendali senza farvi distrarre dai “Ma perché?” dei clienti, così da focalizzare l’attenzione ai vostri “Perché”. E parliamoci chiaro, anche se il core business della vostra azienda non è focalizzato sul continuo rinnovamento del prodotto o del servizio, lo status quo non è una posizione nella quale volete trovarvi. Tutti gli imprenditori si devono concentrare sul modo per migliorare la posizione del proprio business, la produttività, i servizi offerti, se non altro perché la stagnazione è acerrima nemica della crescita aziendale specialmente con i continui mutamenti nella micro e macro economia. Come si evince dal semplice esempio che ho portato sulla Microsoft, i cambiamenti dello status quo infastidiscono i clienti, anche se poi ci sarà un utilità nel lungo termine

In conclusione, non voglio fare passare il concetto che i clienti sono sempre nel torto, perché dopo tutto, se guardiamo bene il problema sono pochi quelli che in cercano di fregarvi o avere ragione a tutti i costi. Se si tratta di un incidente isolato, di un cliente esigente o irragionevole, non deve essere visto come la regola che vi deve fare chiudere a riccio o armarvi e cambiare tutto di colpo perché lo dice LUI. Ma allo stesso tempo non ci si può costantemente concentrare sull’ idea che i clienti hanno sempre ragione, non deve essere il vostro obiettivo o il modo in cui operate, ma bensì iniziate a dedicarvi all’efficienza dei vostri dipendenti, alla loro preparazione e competenze, cosi che possano aiutare i clienti. Interessatevi a quanto vi dicono i clienti, ma attenzione a non cadere nella trappola di cambiare il vostro modo di fare ed operare solo perché uno chiunque si è lamentato.

Siete voi gli esperti di ciò che fate, pertanto dimostrategli il perché devono scegliere voi e non il contrario!

Articolo di David Grosso e Roberto Salvato

 

(1) Studio da parte dell’azienda di software per telemedicina evisit.com