Tecniche di Vendita: Up-Selling e Cross Selling

Comprate le scarpe e vi propongono anche i jeans? Questo è Cross Selling [Foto Cinzia Rui - USA]

In questo articolo parleremo di due tecniche di vendita che spesso sono sottovalutate o applicate casualmente in base al know how dei commerciali che partecipano alla fase di vendita dei prodotti, in questo articolo cercherò di darvi degli spunti per utilizzare coscientemente tali tecniche ed organizzare alcune attività di marketing focalizzate ad ottenere maggiore fatturato e maggiore Margine Commerciale.

Partiamo dalle definizioni in modo da poter analizzare come sfruttare al meglio le due tecniche.

Up-Selling:

Questa tecnica consiste nel proporre al cliente un prodotto con caratteristiche e costo superiore, nel momento in cui si ha la percezione che la vendita è in fase di chiusura.

Vi faccio un semplice esempio:

Nel punto vendita dell’azienda per la quale ho lavorato alcuni anni fa, che commercializzava componenti informatici, avevo formato i commerciali in modo da massimizzare i benefici di questa tecnica, quindi quando si presentavano al bancone i clienti che ad esempio chiedevano di sapere il prezzo di un hard-disk specifico il commerciale proponeva il prodotto richiesto e comunicava il prezzo, appena percepiva interesse proponeva anche il taglio superiore che naturalmente aveva un costo più alto ma utilizzava una leva legata ad una più alta caratteristica giocando invece sulla minima differenza di prezzo!

La trattativa si svolgeva più o meno così:

  • Venditore: Buon giorno, mi dica!
  • Cliente: Mi servirebbe un hdd da 250GB SATA!
  • Venditore: Ok li abbiamo di varie marche, quello della “PincoPallo Elettronics” è al momento il più conveniente costa €50,00
  • Cliente: Sì può andare bene!
  • Venditore: Comunque se le può interessare il taglio da 500GB dello stesso produttore costa solo €25,00 in più, cosa ne dice?

 

A questo punto il cliente o sceglieva il prodotto in Up-Selling o rimaneva sul prodotto desiderato, ma in percentuale erano più quelli che accettavano l’up-sell rispetto a quelli che si accontentavano del prodotto richiesto, i fattori scatenanti sono chiari, di solito vai a proporre prodotti che hanno un beneficio ed il costo è in proporzione più conveniente!

Ma non finisce qui, ogni giorno mi facevo fare un report dall’ufficio acquisti e dal magazzino, che mi segnalava i prodotti che avevamo acquistato e che erano a prezzi particolarmente scontati, ogni mattina si iniziava con una breve riunione di massimo 20 minuti (in piedi davanti alla macchina del caffè) durante la quale segnalavo i prodotti a maggiore margine commerciale che avevo selezionato, lasciavo loro un elenco che potevano consultare in ogni momento come se fosse un listino, in modo da fare upsell solo su quegli articoli, per intenderci la trattativa di cui sopra non sarebbe avvenuta se il margine commerciale dell’Hdd da 500GB fosse stato inferiore a quello degli Hdd da 250GB!

Detto così sembra molto semplice, in realtà serve una buona organizzazione ed un ottimo flusso di comunicazione tra i reparti, altrimenti si rischia di spingere la vendita su prodotti più costosi ma con minori margini, che è vero ci farà aumentare il fatturato ma non darà tutti i benefici potenziali!

Ora passiamo alla seconda tecnica, dopodiché vi spiegherò come utilizzarle insieme e come attraverso alcune attività di marketing aumentarne ancora di più l’efficacia!

Cross Selling:

Il Cross Selling è una tecnica di vendita che consiste nel proporre al cliente degli accessori direttamente correlati al prodotto scelto nel momento in cui la vendita è stata chiusa.

Esempio di Cross Selling - macchina fotografica e accessori [Foto di Daniele Catarozzi]

Esempio di Cross Selling – macchina fotografica e accessori [Foto di Daniele Catarozzi]

Vi faccio un altro semplice esempio:

Sempre nel punto vendita di cui vi parlavo prima se un cliente acquistava un notebook venivano poi proposti tutti gli accessori del caso come ad esempio la borsa, il mouse, un cavo di rete da tre metri, la luce usb flessibile, un hub usb ecc.

Anche in questo caso studiavamo gli accessori a maggior margine, di solito i prodotti di minor costo oggettivo hanno (almeno nel settore informatico) il più alto margine commerciale, per assurdo in percentuale si guadagna più su un mouse che su un notebook!
Ma il cross selling secondo me è uno strumento eccezionale per la promozione di servizi a valore aggiunto, come?
Riprendo la trattativa di cui sopra la estremizziamo un poco aggiungendo un cross selling su servizi a valore anche se non direttamente imputabili al prodotto ma utilizzandolo come trampolino!

Trattativa con cross selling su servizio:

  • Venditore: Buon giorno, mi dica!
  • Cliente: Mi servirebbe un hdd da 250GB SATA!
  • Venditore: Ha la capisco lo spazio disco non mi basta mai… anche io ne ho comperato uno l’altro giorno!
  • Cliente: Magari… mi si è rotto!
  • Venditore: Ha bel problema… spero avesse un backup dei dati!
  • Cliente: Ma lascia stare ho perso tutto… ma la cosa peggiore sono le foto dei bimbi mia moglie mi ucciderà!
  • Venditore: Guardi volendo possiamo fare qualcosa… intanto guardiamo cosa c’è a disposizione… di dischi ne abbiamo di diverse marche… lo vuole uguale o di marca differente?
  • Cliente: Per carità mi dia qualcosa di affidabile!
  • Venditore: Purtroppo la percentuale di rientro sui dischi è circa del 3% per tutti i produttori, comunque se preferisce le propongo un prodotto di un diverso Vendor!
    Quello della “PincoPallo Elettronics” è al momento il più conveniente costa €50,00
  • Cliente: Sì può andare bene!
  • Venditore: Guardi ho trovato anche un taglio da 500GB dello stesso produttore costa solo €25,00 in più, cosa ne dice?
  • Cliente: sì va bene!
  • Venditore: Comunque se i dati sono importanti… come le accennavo prima offriamo anche un servizio di recupero dati possiamo provare prima senza aprire il disco e in caso non si riuscisse, valutiamo di aprirlo in Camera Bianca!Comunque l’analisi e l’eventuale recupero senza aprire il disco le costa €70,00… che possiamo scalare dall’operazione in camera bianca se si rendesse necessaria, in questo caso per un disco da 250GB costa circa €300,00… cosa ne dice?Naturalmente questo approccio se gestito anche attraverso delle campagne marketing può portare a risultati migliori, pensate ad esempio alle campagne di vendita in up-selling/cross-selling delle aziende di fast food, sono passati dal singolo panino ai menù completi, addirittura ad oggi tali menù hanno il nome del singolo panino e soprattutto sono la prima delle scelte del consumatore infatti se entri nel locale e chiedi “mi dia un Brugher Bim Bum Bam” la prima cosa che chiede l’operatore è vuole quello big con un euro di più? E poi “con quale bevanda?” dando per scontato che il cliente si stia riferendo al menù e non al singolo prodotto e proponendo in up-selling il menù più grosso!

    Prendiamo spunto dai Fast Food per sviluppare tecniche di vendita efficaci! [Foto Cinzia Rui - USA Fast Food]

    Prendiamo spunto dai Fast Food per sviluppare tecniche di vendita efficaci! [Foto Cinzia Rui – USA Fast Food]

    Per concludere vi lascio ancora due spunti su aspetti da curare per far funzionare in modo efficace le tecniche di vendita sopra descritte.

    La cosa più importante di tutte è la formazione del personale, le tecniche di up-selling e cross selling devono essere attuate in modo naturale, non si deve essere troppo insistenti ma si deve far percepire al cliente il beneficio di tali proposte!

    Una volta istruiti i venditori si deve scegliere una strategia di product marketing e studiare quali prodotti proporre in up e cross, il tutto legato alla marginalità e ad eventuali campagne che sono in atto!

    I flussi di comunicazione devono funzionare bene quindi focalizzate la vostra attenzione anche su questo aspetto, stabilite il metodo migliore per informare tutti i venditori di eventuali variazioni nelle strategie di prodotto ed attuate delle routine in modo da rendere naturale tale approccio al cliente.

    Buon Up-sell e Cross sell a tutti!

    Se avete domande a riguardo contattatemi pure liberamente attraverso il form dei commenti al fondo dell’articolo.

    [Scritto da Daniele Catarozzi]

    Citazioni e approfondimenti:

    Definizione di Margine Commerciale – Wikipedia
    Definizione di Up-Selling – Wikipedia
    Definizione di Cross Selling – Wikipedia

10 Comments

  1. In molte pubblicità mancano molti dati importanti per cui ci salto sopra e non m’interessano .le suddette pubblicità costituiscono secondo me una buttata di soldi da parte della ditta ed è’ come se non esistessero.

    • Eti l’applicazione di tecniche di vendita deve essere assolutamente accompagnata a strategie di marketing e strumenti pubblicitari!

      I soldi spesi in advertising possono essere spesi bene o male in base a quanto pianificato dal marketing… e a quanti lead producono!

      Strategie mkt deboli che hanno come fulcro solo la competitività del prezzo solitamente sono fallimentari (anche se Ryanair è una mosca bianca sotto questo punto di vista)!

      Ora se si vuole avere successo si devono pianificare alcuni aspetti fondamentali:

      Posizionamento commerciale
      Prodotto
      Marketing
      Advertising
      Vendita

      Se manca uno di questi punti l’attività probabilmente è destinata a fallire!

  2. Finalmente una spiegazione degna di nota. Purtroppo nel mondo delle vendite sono tecniche ancora poco utilizzate ma utilissime.

    • Daniele Catarozzi 21 aprile 2015 at 16:17

      Il problema è che spesso si utilizzano a casaccio… per sentito dire… senza avere una vera strategia alle spalle!

  3. Buonasera,
    lavoro presso un negozio che si occupa di abbigliamento gestante , neonato e puericultira.
    So’ benissimo che il cross è molto importante e anche gratificante riuscire a metterlo in atto.
    Per quanto mi riguarda quando lavoro nel reparto puericultura non ho problemi a gestire i cross anche perche’ gli articoli da vendere mi piacciono molto.
    Quando sono nel reparto abbigliamento (anche se raramente) sono come bloccata e fatico molto a proporre pezzi complementari.Questa situazione mi toglie un po’ di entusiasmo e probabilmente il cliente lo percepisce.Studio gli articoli del reparto ma ….un disastro!
    Il nostro marchio monitora i cross e li esige.
    Consigli per sbloccarmi e riuscire a fare cross come nel reparto puericultura?
    Mi aiuterebbero esempi concreti.
    Grazie
    Rosy

    • Daniele Catarozzi 10 giugno 2016 at 13:06

      Ciao Rosalba,
      se lavori in una azienda mediamente strutturata il reparto abbigliamento ha sicuramente uno studio del display degli scaffali, vetrine e manichini.

      Un punto di partenza potrebbe proprio essere quello di sfruttare tale “lavoro”, un esempio potrebbe essere quello di visualizzare gli abbinamenti di un manichino e proporre le alternative.

      Un cliente che compra un pantalone per il figlio magari potrebbe essere interessato anche ad un abbinamento accattivante già previsto dal/dalla vetrinista o dal display degli espositori.

      Noterai che ci sono spesso gli scaffali con indumenti “pertinenti” uno di fianco all’altro… non devi in questo caso inventarti nulla, ma sfruttare il lavoro di chi ha studiato già tali abbinamenti.

      Ci sono poi varie tecniche che si possono utilizzare per aumentare l’incidenza del cross selling, ma andrebbero valutate in base a scelte legate a prodotti specifici…
      con determinate strategie di prezzo ecc…
      questo è un lavoro che spetta più all’ufficio marketing aziendale che ha maggiori dati alla mano per poter rendere veramente efficace la strategia e poi comunicarla a voi… (del tipo oggi proponete la tutina invernale e fate cross sul paraorecchie di peluches)!

  4. Salve, volevo sapere se può indicarmi un libro in relazione all’up-selling e al cross-selling.

    Grazie

    • Ciao Francesco, ci sono diversi libri che ne parlano, la maggior parte in inglese, io nel 2006 avevo letto “Upselling Techniques: That Really Work!” consigliato dal manager che mi faceva affiancamento in quel periodo.

      Conta comunque che sono tecniche che vanno sperimentate sul campo diventa molto importante l’analisi dei dati ed incrociare le strategie magari utilizzando le teorie di Pareto sull’80/20.

  5. Grazie per la risposta,in Italiano sai consigliermi qualche titolo invece?
    E sulla teoria di Pareto?
    Grazie

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